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傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢?只要的趨勢是：交流、大數(shù)據(jù)處理、社會化協(xié)作。
SCRM 功能更加全面，其特點(diǎn)是：基于互動的關(guān)系管理、消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則、開放式系統(tǒng)。
SCRM內(nèi)容泛化
傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷售導(dǎo)向。但現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不允許企業(yè)通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達(dá)成交易的了。買方市場的出現(xiàn)，以及消費(fèi)市場更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)模式也發(fā)生了變化。"長期消費(fèi)"成為一種趨勢。例如汽車售后常年的維修和保養(yǎng);隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費(fèi)需求的不斷變化，以及房屋購買后的物業(yè)消費(fèi);快速消費(fèi)品(FMCG)也已經(jīng)不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費(fèi)等。SCRM強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的參與，通過消費(fèi)者的參與來維持與消費(fèi)者長期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者互動的方面，不應(yīng)簡單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱梗胃叱蔀橐环N必要。
簡單的比喻: 賣保健品，不是光說產(chǎn)品對消費(fèi)者的好處，而是去談吃什么健康，營造一個養(yǎng)生的氛圍;這種氛圍，消費(fèi)者樂于參與，互動持久;
